Etiketa volá

Súkromný mobil, služobný mobil, pevná linka v kancelárii. Asi ťažko by ste vo svojom okolí hľadali človeka, ktorý nepoužíva aspoň jeden z týchto prostriedkov komunikácie. Telefonický kontakt je dnes už neoddeliteľnou súčasťou našich pracovných aj súkromných životov, pričom v mnohých prípadoch nahrádza osobné stretnutia. Dojem, ktorý svojím hlasovým prejavom zanecháte, je preto nesmierne dôležitý.

Súkromný mobil, služobný mobil, pevná linka v kancelárii. Asi ťažko by ste vo svojom okolí hľadali človeka, ktorý nepoužíva aspoň jeden z týchto prostriedkov komunikácie. Telefonický kontakt je dnes už neoddeliteľnou súčasťou našich pracovných aj súkromných životov, pričom v mnohých prípadoch nahrádza osobné stretnutia. Dojem, ktorý svojím hlasovým prejavom zanecháte, je preto nesmierne dôležitý.

Príprava na telefonát

Pred uskutočnením telefonátu by si mal volajúci ujasniť cieľ, s ktorým do procesu komunikácie vstupuje, a zároveň si pripraviť prípadné podklady potrebné na efektívny priebeh rozhovoru. Pred telefonovaním je vhodné brať do úvahy čas volania a snažiť sa vyhnúť telefonovaniu príliš skoro ráno, počas obeda, respektíve neskoro večer. Pri telefonátoch do zahraničia nezabúdajte na možný časový posun a čas telefonátu prispôsobujte druhej strane. Ak ste sa vopred dohodli na konkrétnom čase, snažte sa termín presne dodržať. Prejavom určitej zdvorilosti k volanému je tiež výber miesta telefonovania. Rušná ulica, dopravný prostriedok či plná reštaurácia spravidla negatívne ovplyvnia kvalitu rozhovoru a okrem toho narušia diskrétnosť telefonátu. Ak telefonujete z domu či kancelárie, uistite sa, že váš telefonát nebude rušený hlukom z televízora alebo rádia. Rovnako dbajte na to, aby ste vašou komunikáciou nevyrušovali ľudí, ktorí sa nachádzajú vo vašom okolí.

Úvod telefonátu

Úvodom telefonického rozhovoru je identifikácia oboch zúčastnených. Prijímateľ telefonátu by sa mal ohlásiť pozdravom, názvom spoločnosti, pre ktorú pracuje, a svojím menom. Je nezdvorilé začať komunikáciu len strohým „Haló“, „Áno“ alebo „Počúvam“ (volajúci sa následne musí uisťovať či sa dovolal správnej osobe, a plynulosť komunikácie je hneď spočiatku narušená). Nasleduje predstavenie sa zo strany volajúceho podľa totožných pravidiel a uistenie sa o vhodnosti telefonátu (ak voláte nevhod, opýtajte sa na vhodnejší termín a v skratke načrtnite tému, o ktorej chcete hovoriť). Meno osoby, s ktorou voláte, si dobre zapamätajte a počas rozhovoru ho používajte ako oslovenie. Vďaka tomu navodíte osobnejšiu atmosféru a podporíte budovanie vzájomnej dôvery.

Dovolali ste sa do odkazovej schránky?

Najmä časovo vyťaženejší ľudia zvyknú v značnej miere využívať záznamník. Ak sa vám miesto volanej osoby ozve odkazová schránka, neskladajte. Na záznamníku nechajte odkaz, v ktorom sa predstavíte, stručne priblížite dôvod telefonátu, uvediete svoj telefonický kontakt a časový rámec, počas ktorého budete zastihnuteľní. Naopak, ak ste si našli vo vašej odkazovej schránke nejakú správu vy, je vašou spoločenskou povinnosťou na ňu reagovať a dotyčnú osobu čo najskôr kontaktovať.

Vedenie rozhovoru

Iniciatíva a vedenie rozhovoru je na volajúcom a ten by sa tak nemal venovať žiadnej inej činnosti. Nedostatočné sústredenie vedie často ku komunikačnému šumu a prípadné požiadavky na zopakovanie už raz povedaného negatívne ovplyvňujú celkový dojem. Či ste iniciátorom, alebo prijímateľom hovoru, ak má vaša protistrana dlhší monológ, svoju pozornosť a záujem dajte občas najavo súhlasným „Áno“ alebo „Rozumiem“. Nevýhodou telefonického kontaktu je absencia zrakových vnemov a nemožnosť využívať mimiku či gestá. Počas telefonického rozhovoru sa preto snažte hovoriť dostatočne zrozumiteľne a nahlas. Druhej strane dajte čas na spracovanie vašich informácií, hovorte vecne, stručne a neskáčte si navzájom do reči. V prípade, že je telefonát z nejakého dôvodu prerušený, obnova spojenia je opäť v rukách volajúceho.

Úsmev, prosím

Výsledkom telefonátu by mal byť pozitívny dojem na oboch stranách, preto by ste mali vždy telefonovať s pozitívnym prístupom, bez zbytočného napätia a stresu. Vaše vnútorné nastavenie sa totiž prejaví aj na spôsobe, akým vediete rozhovor, preto ak sa necítite komfortne, komunikáciu radšej odložte na neskôr. Absolútnym základom príjemného rozhovoru je, rovnako ako pri osobnom kontakte, úsmev. Hoci to môže znieť zvláštne, prítomnosť úsmevu vaša protistrana spoľahlivo vycíti a odmenou vám bude príjemnejšia atmosféra telefonátu. Ak voláte človeku, s ktorým sa nepoznáte, váš hlas je jediným prostriedkom na vytvorenie prvého dojmu. Príjemný tón hlasu, v spojení so spomínaným úsmevom, je preto dôležitým predpokladom ukončenia telefonátu s cieľom, ktorý ste si stanovili.

Ukončenie telefonátu

Telefonický hovor by mal ukončiť spravidla volajúci. Výnimkou je komunikácia v rámci pracovného vzťahu, kde telefonát ukončuje nadriadený pracovník. S cieľom vyhnúť sa nedorozumeniam je vhodné v závere rozhovoru zosumarizovať informácie, ktoré odzneli, a taktiež potvrdiť prípadný termín ďalšej komunikácie či osobného stretnutia. Najdôležitejšie informácie môžete následne potvrdiť aj zaslaním mailovej správy. S úplným ukončením telefonátu počkajte až do momentu, keď si budete istí, že druhá strana už neplánuje pokračovať v komunikácii, a telefón v žiadnom prípade nevypínajte uprostred vety. Samozrejmosťou je ukončenie telefonátu pozdravom, prípadne zaželaním príjemného dňa.

Zdieľať článok