Veľký sprievodca telefonovaním

Telefonovanie sa stalo dennou súčasťou našich životov. Je to operatívna, praktická forma komunikácie, často nahrádza aj osobný kontakt. Prejav v telefóne patrí do kategórie, ktorými môžeme ovplyvniť prvý dojem. Prejdime si preto spolu niekoľko zásad, ktoré vám pomôžu vytvoriť profesionálny obraz samého seba. Pomocou tónu hlasu, jeho sily, výberu slov, stavby viet, modulácie a artikulácie.

Telefonovanie sa stalo dennou súčasťou našich životov. Je to operatívna, praktická forma komunikácie, často nahrádza aj osobný kontakt. Prejav v telefóne patrí do kategórie, ktorými môžeme ovplyvniť prvý dojem. Prejdime si preto spolu niekoľko zásad, ktoré vám pomôžu vytvoriť profesionálny obraz samého seba. Pomocou tónu hlasu, jeho sily, výberu slov, stavby viet, modulácie a artikulácie.

Na úvod niekoľko pravidiel, ako s telefónom zaobchádzať. Väčšinou využívame mobily, nosíme ich všade so sebou a telefonujeme tiež všade. Nie vždy je to však vhodné. U lekára, v divadle či v kostole má mobil červenú. Rovnako tak pri stole, na porade alebo na stretnutí. Mobily sú predsa šikovné, na displeji nám zobrazia neprijaté hovory a my môžeme zavolať naspäť. Zdvihnutím mobilu počas stretnutia dávate najavo, že nie je až také dôležité. Nechajte telefón „vyzvoniť sa“ (pravdaže, v tichom móde) a po stretnutí pokojne zavolajte späť. Samozrejme, existujú aj hraničné situácie. Ste na biznis obede a zavolá vám dôležitý obchodný partner, ktorého ste dlho nevedeli zohnať. Krátko sa ospravedlňte, odíďte od stola a zdvihnite to. Informujte ho, že ste mimo kancelárie, a dohodnite sa, či mu vyhovuje porozprávať sa veľmi stručne ihneď, alebo mu môžete zavolať o chvíľu späť.

Telefonovať sa nehodí ani na verejných priestranstvách, kde by mohol váš rozhovor odpočuť niekto cudzí alebo by vás hluk mohol pri rozhovore rušiť. Opäť radšej zavolajte neskôr, keď budete mať možnosť sa telefonátu venovať. Počas školení či rokovaní sú na vybavenie urgentných hovorov určené prestávky. Nájdite si tichý kútik a vybavte si svoje hovory – nie je vhodné, aby ste ostali v rokovacej miestnosti alebo pri kolegoch a obťažovali ich svojím telefonickým rozhovorom. To isté platí pre autobusy alebo autá. Súrne záležitosti sa dajú vybaviť aj cez SMS, ktorá neruší ostatných (pokiaľ ste si nenechali zapnuté tóny tlačidiel).

Ešte niekoľko praktických detailov. Ak bol váš hovor prerušený, späť volá ten, kto volal ako prvý. Neblokujte linku nervóznym vytáčaním. Na neprijaté hovory reagujte čím skôr, podľa možnosti v ten istý deň – aj keď iba prostredníctvom SMS s informáciou, kedy dotyčnému zavoláte.

A teraz už poďme k najdôležitejšej časti – ako telefonovať. V prvom rade, pri služobných hovoroch je dôležitá príprava. Urobte si pokojne aj poznámky. Aspoň na nič nezabudnete. Overte si, či voláte správnej osobe, a vytočte číslo. Ak volaný nezdvíha, dajte mu čas, aby zavolal naspäť, a ak sa nehlási, skúste to znovu. Potom už radšej nevolajte. Ak je to súrne, pošlite SMS. Nechcete byť predsa považovaný za „stíhača“, ktorý je schopný nechať na telefóne pätnásť neprijatých hovorov, kým volaný stihne vyjsť zo stretnutia. Druhá možnosť – volaný zdvihne. Predstavte jasne a zrozumiteľne seba aj spoločnosť, ktorú reprezentujete. To isté sa očakáva od volaného. Žiadne haló, prosím, počúvam vás, kto volá...

Ak ste nezachytili meno, opýtajte sa ešte raz, a hneď si ho aj napíšte. Dobrým dojmom pôsobí, ak osobu oslovíte niekoľkokrát menom, napríklad pri pozdrave a pri rozlúčke. Príliš časté opakovanie mena však pôsobí vtieravo. Ak vám volá osoba, ktorú máte uloženú a jej meno sa vám zobrazí na displeji, pôsobí priateľsky, ak telefón zdvihnete s osobným pozdravom.

Ako sa uistíte, že sa v telefóne porozumiete? Buďte struční a tvorte krátke vety. Viac ako desať slov naraz váš partner aj tak nedokáže zachytiť. Robte krátke prestávky. Ak máte pocit, že ste sa nerozumeli, zopakujte dôležité body. Súvislosti oznamujte komplexne, neskáčte z témy na tému a dôležité údaje na konci ešte raz zhrňte. Môže to vyzerať nasledujúco: „Sme dohodnutí, podklady k zmluve mi pošlete najneskôr do zajtra. Poďme sa teraz porozprávať o téme budúceho školenia.“ Posledný dojem je tiež významný. Poďakujte sa za telefonát bez ohľadu na to, aký mal priebeh. Nič vás nestojí ani popriať príjemný deň, popoludnie či víkend.

Pri telefonickom rozhovore je tiež dôležitý výber slov. Používajte jednoduché slovné spojenia, vyvarujte sa odborných výrazov (ak nie ste s volajúcim na rovnakej vlne) a úplne vynechajte skratky. Hovorte ucelene a vždy uvádzajte kontext. Z informácie „máš jej okamžite zavolať, chcela sa o tom s tebou baviť“ dotyčný asi veľa nemá. Strážte si štýl, akým vystupujete. Pozor na nesprávne slová. Vety začínajte radšej pozitívnym zvratom. Miesto „neviem“ skúste radšej „to je dobrá otázka, budem sa ňou zaoberať“. Nehovorte tiež „nemôžeme“. Klienta nezaujíma, čo pre neho nemôžete urobiť, hovorte radšej, čo môžete. Vyhnite sa aj imperatívom, v telefóne môžu mať ešte tvrdší charakter. Miesto „musíte“ skúste radšej „mali by ste“ alebo „v tomto momente by bolo najlepšie, keby ste...“.

Už vieme čo hovoriť, a teraz ako. Dávajte si pozor na signály, ktoré vysielate. To, že do telefónu nekýchame, nefajčíme a nežujeme, asi netreba zdôrazňovať. Možno ste však nevedeli, že atmosféru hovoru ovplyvňuje aj to, ako sedíte alebo ako sa tvárite. Nekývte sa preto na stoličke, vystrite chrbát, prípadne vstaňte a usmejte sa. Bude to na vašom tóne hlasu poznať. Netelefonujte, keď máte vyslovene zlú náladu, do prívetivého tónu sa nedonútite. Keď už s niekým voláte, venujte sa mu – nepíšte popri tom e-mail alebo negestikulujte na kolegov. Počuť to a nie je to zdvorilé. Správajte sa tak, ako by ste sedeli volanému zoči-voči. Buďte profesionálni, prikyvujte a hovorte potvrdzujúce slová na znak súhlasu (áno, určite, rozumiem... žiadne uhmm). A robte si poznámky. Ak ste dobrý herec, nerobí vám problémy byť v telefóne za zbehlého profesionála, aj keď sedíte večer v župane na gauči. Na menej ostrieľaných to však počuť. Pre prvý telefonický kontakt preto zvoľte radšej vhodnejšie prostredie.

Ste v kancelárii za stolom, oblečený v obleku a kravate, sedíte vzpriamene, k dispozícii máte papier a pero a máte fajn náladu, čo počuť na tóne vášho hlasu. Pripravili ste si, čo chcete volanému povedať, a viete, že nemáte používať negatívne vetné konštrukcie a voliť radšej jednoduchší, opisný štýl reči, štylizovať krátke vety a robiť prestávky. Na čom by ste ešte mohli stroskotať? Vaša reč. Jej tempo a artikulácia nahrádza osobný kontakt. Potlačte preto túžbu vysypať všetky informácie na volaného za tridsať sekúnd. Hovorte radšej pomalšie a zrozumiteľnejšie, dajte si pozor na výslovnosť. Nie je totiž nič horšie ako človek, ktorému v telefóne nerozumieť ani slovo. Pekne pomaly a zrozumiteľne. Pravidelne dýchajte a robte väčšie pauzy. Aby ste uvoľnili volaného(a aj seba), môžete v úvode (hneď ako sa uistíte, či nevoláte nevhod) použiť malý „small talk“. Ale naozaj malý, telefonáty by mali byť stručné. Do telefónu nešomrite ani nekričte. Prispôsobte svoju reč reči volaného a uistite sa, že vás počuje a rozumie. Na záver už len široký úsmev a prianie pekného dňa. Maturitu z telefonovania máte za sebou.

Zdieľať článok